Service Management (Specific Topics of Marketing) (SoSe 2021)
Hinweis
Wir freuen uns Ihnen mitteilen zu können, dass wir den Kurs auch in diesem Semester in digitaler Form anbieten können (teils live, teils mit vorab aufgezeichneten Videos).
Die Anmeldephase für diesen Kurs ist bereits abgeschlossen. Dies bedeutet, dass wir leider keine weiteren Teilnehmerinnen und Teilnehmer aufnehmen können.
Der Kurs wird angeboten von Dr. Dwayne D. Gremler.
Kontaktperson: Kai Manke, M.Sc.
Dieser Kurs ist Teil des Moduls „Ausgewählte Kapitel des Marketing”.
Prüfungsnachweis: Erstellung eines Service Blueprints (im Team) (40%) | Erstellung einer Service Guarantee (einzeln) (35%) | Schriftliche Reflektion zu Service Experiences (einzeln) (25%)
Die Anzahl der Teilnehmer ist auf 25 Plätze begrenzt. Die verfügbaren Plätze werden nach dem First-come-first-served-Prinzip vergeben.
Die Anmeldephase für diesen Kurs ist bereits abgeschlossen. Dies bedeutet, dass wir leider keine weiteren Teilnehmerinnen und Teilnehmer aufnehmen können.
Leistungspunkte: 6 ECTS (BWL PO 2010)
Bitte beachten Sie: Es werden in der Veranstaltung Themen des Bachelorkurses „Services Marketing” aufgegriffen, aber aus anderer Perspektive betrachtet und substantiell erweitert. Die Teilnahme am Bachelorkurs ist jedoch keine Voraussetzung, um den Masterkurs zu absolvieren.
Zudem gilt: Dieser Kurs ist darauf ausgelegt, dass der gesamte Vorlesungsteil und ein großer Anteil der Prüfungsleistung innerhalb der angegebenen zehn Tage erbracht wird. Aus diesem Grund fordert der Kurs innerhalb dieses Rahmens einen großen Teil Ihrer Zeit und Ihres Engagements (möglicherweise einschließlich des Wochenendes zwischen den beiden Kursteilen).
Während des Kurses findet die Kommunikation und Bereitstellung von Kursmaterialien über die zugehörige Kursseite im Learnweb statt. Ankündigungen, Vorlesungsfolien und alle weiteren Materialien werden dort veröffentlicht.
Beschreibung
The intent of this course is to give students a thorough understanding of the unique marketing opportunities and challenges faced by organizations that sell and deliver services. Throughout six sessions, the course will introduce, discuss, and analyze several topics important to the marketing and management of service businesses.
Various frameworks for understanding service marketing and management will be discussed, such as the service marketing mix and the gaps model of service quality, and will serve as a basis for identifying and diagnosing key issues in service delivery. The focus of the course will be on examining the key concepts, strategies, and decisions in services marketing that can be used to examine such issues. Various tools will be introduced, such as the service quality gaps audit, the service blueprint, and the service guarantee, to enhance student understanding of the unique opportunities and challenges faced by organizations that sell and deliver services. The ultimate goal of the course is to help each student become an effective service manager, leader, and champion.
Topics to be addressed include:
1) The recapitulation of fundamental services marketing topics, including:
- differences in marketing goods versus services
- differences between “service offerings” and “customer service”
- the seven elements (7 Ps) of the service marketing mix
- customer expectations and perceptions in service delivery
- determinants of customer loyalty and retention in service businesses
- service recovery strategies
2) The “Gaps Model of Service Quality” as a framework for understanding service delivery
3) Service blueprints: key concepts and how it can help in designing excellent service delivery
Dozenten
- Kai Manke (begleitend)