Service Management (Specific Topics of Marketing) (SS 2020)


Veranstaltungsnummer
040312

Studiengang/-gänge
Master

Vorlesungsverzeichnis

Learnweb-Plattform

Typ
Vorlesung/Übung

Vorlesungssprache
englisch


Veranstaltungszeitplan

Tag Zeit Häufigkeit Datum Raum
Sonntag 19:00- 20:00 Uhr Einzeltermin 14.06.2020  
Montag 16:00- 17:30 Uhr Einzeltermin 15.06.2020  
Dienstag 16:00- 18:30 Uhr Einzeltermin 16.06.2020  
Mittwoch 16:00- 17:30 Uhr Einzeltermin 17.06.2020  
Donnerstag 16:00- 17:30 Uhr Einzeltermin 18.06.2020  
Dienstag 16:00- 19:30 Uhr Einzeltermin 23.06.2020  
Mittwoch 16:00- 18:30 Uhr Einzeltermin 24.06.2020  

Hinweis

Wir freuen uns, dass Prof. Dr. Dwayne Gremler den Kurs in diesem Semester in digitaler Form (teils aufgenommen, teils live) abhalten wird.

Erfreulicherweise können wir an den angesetzten Kurstagen festhalten, müssen aber aufgrund der unterschiedlichen Zeitzonen (USA/Germany) geringfügige Änderungen in den Zeitslots vornehmen. Wir werden versuchen sicherzustellen, dass sich der Teil der digitalen Lehre, der Ihre Anwesenheit erfordert, nicht mit anderen Kursen überschneidet.

Aufgrund dieser erfreulichen Entwicklungen, können wir den Kurs noch einmal für begrenzte Zeit für weitere Bewerbungen öffnen.
Wenn Sie an dem Kurs teilnehmen möchten, bewerben Sie sich bitte per Email bei Marc Linder (mit Ihrer Matrikelnummer und Ihrem vollen Namen) bis zum nächsten Donnerstag, 30. April, 15 Uhr.
Wir werden die zusätzlichen Kursplätze nach dem "First come, first serve"-Prinzip verteilen und Sie bis Donnerstagabend über Ihren Zulassungsstatus informieren.

 

Der Kurs wird angeboten von Dr. Dwayne D. Gremler.

Kontaktperson: Marc Linder, M.Sc.

Dieser Kurs ist Teil des Moduls „Ausgewählte Kapitel des Marketing”.

Prüfungsnachweis: Erstellung eines Service Blueprints (im Team) (40%) | Erstellung einer Service Guarantee (einzeln) (35%) | Schriftliche Reflektion zu Service Experiences (einzeln) (25%)

Bitte registrieren Sie sich beim Prüfungsamt für die vorgezogene Prüfungsphase (NACH Zulassung zum Kurs).

Leistungspunkte: 6 ECTS (BWL PO 2010)

Bitte beachten Sie: Es werden in der Veranstaltung Themen des Bachelorkurses „Services Marketing” aufgegriffen, aber aus anderer Perspektive untersucht sowie substantiell erweitert. Insofern ist die Teilnahme an dem Bachelorkurs keine zwingende Voraussetzung, um den Masterkurs zu absolvieren.

Zudem gilt: Dieser Kurs ist darauf ausgelegt, dass der gesamte Vorlesungsteil sowie ein großer Anteil der Prüfungsleistung innerhalb der angegebenen zehn Tage erbracht wird. Aus diesem Grund fordert der Kurs innerhalb dieses Rahmens einen großen Teil Ihrer Zeit und Ihres Engagements (möglicherweise einschließlich des Wochenendes zwischen den beiden Kursteilen).

Während des Kurses findet die Kommunikation und Bereitstellung von Kursmaterialien über die zugehörige Kursseite im Learnweb statt. Ankündigungen, Vorlesungsfolien und alle weiteren Materialien werden dort veröffentlicht.

Das Passwort für alle Materialien wird per Email bekanntgegeben.

 

Beschreibung

The intent of this course is to give students a thorough understanding of the unique marketing opportunities and challenges faced by organizations that sell and deliver services. Throughout six sessions, the course will introduce, discuss, and analyze several topics important to the marketing and management of service businesses.

Various frameworks for understanding service marketing and management will be discussed, such as the service marketing mix and the gaps model of service quality, and will serve as a basis for identifying and diagnosing key issues in service delivery. The focus of the course will be on examining the key concepts, strategies, and decisions in services marketing that can be used to examine such issues. Various tools will be introduced, such as the service quality gaps audit, the service blueprint, and the service guarantee, to enhance student understanding of the unique opportunities and challenges faced by organizations that sell and deliver services. The ultimate goal of the course is to help each student become an effective service manager, leader, and champion.

Topics to be addressed include:

1)       The recapitulation of fundamental services marketing topics, including:

  • differences in marketing goods versus services
  • differences between “service offerings” and “customer service”
    • the seven elements (7 Ps) of the service marketing mix
    • customer expectations and perceptions in service delivery
    • determinants of customer loyalty and retention in service businesses
    • service recovery strategies

2)      The “Gaps Model of Service Quality” as a framework for understanding service delivery

3)      Service blueprints: key concepts and how it can help in designing excellent service delivery

Dozenten

  • Alegra Kaczinski (begleitend)
  • Marc Linder (begleitend)