Service Management (Specific Topics of Marketing) (SS 2019)


Veranstaltungsnummer
046304

Studiengang/-gänge
Master

Vorlesungsverzeichnis

Learnweb-Plattform

Typ
Vorlesung/Übung

Vorlesungssprache
englisch


Veranstaltungszeitplan

Tag Zeit Häufigkeit Datum Raum
Dienstag 09:00- 13:00 Uhr Einzeltermin 21.05.2019  
Mittwoch 09:00- 13:00 Uhr Einzeltermin 22.05.2019  
Donnerstag 09:00- 13:00 Uhr Einzeltermin 23.05.2019  
Freitag 09:00- 13:00 Uhr Einzeltermin 24.05.2019  
Samstag 09:00- 13:00 Uhr Einzeltermin 25.05.2019  
Mittwoch 09:00- 13:00 Uhr Einzeltermin 29.05.2019  

Hinweis

[Syllabus]

Der Kurs wird angeboten von Dr. Dwayne D. Gremler.

Die Veranstaltung findet im MCM, Raum R006 (EG) statt.

Kontaktperson: Alegra Kaczinski, M.A.

Dieser Kurs ist Teil des Moduls „Ausgewählte Kapitel des Marketing”.

Prüfungsnachweis: Erstellung eines Service Blueprints (im Team) (50%) | Aktive Teilnahme am Kurs und schriftliche Reflektion (einzeln) (10%) | Erstellung einer Service Guarantee (einzeln) (40%)
Bitte registrieren Sie sich beim Prüfungsamt für die vorgezogene Prüfungsphase (NACH Zulassung zum Kurs).

Leistungspunkte: 6 ECTS (BWL PO 2010)

Bitte beachten Sie: Es werden in der Veranstaltung Themen des Bachelorkurses „Services Marketing” aufgegriffen, aber aus anderer Perspektive untersucht sowie substantiell erweitert. Insofern ist die Teilnahme an dem Bachelorkurs keine zwingende Voraussetzung, um den Masterkurs zu absolvieren.

Zudem gilt: Dieser Kurs ist darauf ausgelegt, dass der gesamte Vorlesungsteil sowie ein großer Anteil der Prüfungsleistung innerhalb der angegebenen neunTage erbracht wird. Aus diesem Grund fordert der Kurs innerhalb dieses Rahmens einen großen Teil Ihrer Zeit und Ihres Engagements (möglicherweise einschließlich des Wochenendes zwischen den beiden Kursteilen).

Wenn Sie an dem Kurs teilnehmen möchten, beachten Sie bitte das gesonderte Anmeldeverfahren: Ab Freitag, den 29. März 2019, um 9 Uhr, können sich Studierende zu dem Kurs anmelden. Die maximale Teilnehmerzahl ist aufgrund der besonderen Kursstruktur auf 20 Studierende begrenzt. Eine formelle Bewerbung ist nicht notwendig, das „First-come, First-serve“-Prinzip wird angewandt. Wenn Sie an dem Kurs teilnehmen möchten, schicken Sie bitte vor dem 29. März eine informelle E-Mail mit Ihrem Vor- und Nachnamen, ihrer Matrikelnummer und Ihrere E-Mail-Adresse an Alegra Kaczinski (unvollständige „Bewerbungen“ werden nicht berücksichtig). Auf diese Weise kommen Sie in die Vorauswahl und erhalten an dem oben genannten Datum und zu der angegebenen Zeit eine E-Mail. Bitte nutzen Sie den darin enthaltenen Doodle-Link, um sich für den Kurs final zu bewerben (first-come, first-serve!). Sie werden innerhalb 24 Stunden über Ihren Zulassungsstatus und das Passwort für den Learnweb-Kurs informiert.

Während des Kurses findet die Kommunikation und Bereitstellung von Kursmaterialien über die zugehörige Kursseite im Learnweb statt. Ankündigungen, Vorlesungsfolien und alle weiteren Materialien werden dort veröffentlicht.

Das Passwort für alle Materialien wird per Email bekanntgegeben.

 

Beschreibung

The intent of this course is to give students a thorough understanding of the unique marketing opportunities and challenges faced by organizations that sell and deliver services. Throughout six sessions, the course will introduce, discuss, and analyze several topics important to the marketing and management of service businesses.

Various frameworks for understanding service marketing and management will be discussed, such as the service marketing mix and the gaps model of service quality, and will serve as a basis for identifying and diagnosing key issues in service delivery. The focus of the course will be on examining the key concepts, strategies, and decisions in services marketing that can be used to examine such issues. Various tools will be introduced, such as the service quality gaps audit, the service blueprint, and the service guarantee, to enhance student understanding of the unique opportunities and challenges faced by organizations that sell and deliver services. The ultimate goal of the course is to help each student become an effective service manager, leader, and champion.

Topics to be addressed include:

1)       The recapitulation of fundamental services marketing topics, including:

  • differences in marketing goods versus services
  • differences between “service offerings” and “customer service”
    • the seven elements (7 Ps) of the service marketing mix
    • customer expectations and perceptions in service delivery
    • determinants of customer loyalty and retention in service businesses
    • service recovery strategies

2)      The “Gaps Model of Service Quality” as a framework for understanding service delivery

3)      Service blueprints: key concepts and how it can help in designing excellent service delivery

Dozenten

  • Alegra Kaczinski (begleitend)